主要研究目的及內(nèi)容：

      1、營業(yè)窗口既是服務(wù)行業(yè)為顧客提供服務(wù)的平臺，同時(shí)也是向外界展示形象的窗口。窗口服務(wù)的好壞不僅直接影響顧客的滿意度，而且也直接影響企業(yè)的公眾形象。

      2、 商業(yè)銀行是為社會公眾和團(tuán)體提供金融服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，其營業(yè)窗口更是銀行與客戶之間交易、交流的主要平臺和渠道，因而對銀行窗口服務(wù)實(shí)施監(jiān)測評價(jià)具有十分重要的作用和意義。

      3、 為了有效評估銀行營業(yè)廳柜面服務(wù)質(zhì)量，保證各營業(yè)廳執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)進(jìn)一步提高營業(yè)廳的服務(wù)水平，XX研究公司受ZX銀行深圳分行的委托，將對深圳所屬的營業(yè)廳進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測評價(jià)。

通過本項(xiàng)目的咨詢研究，我們希望幫助客戶實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

      4、 通過對銀行營業(yè)廳窗口服務(wù)進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)測評價(jià)，全面、客觀地了解銀行營業(yè)廳窗口規(guī)范化服務(wù)的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和可資挖掘的潛能，為ZX銀行不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平提供決策建議，同時(shí)也為ZX銀行評價(jià)工作和考核績效提供客觀依據(jù)。

      5、為了評估銀行各營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的齊全、規(guī)范及正常使用情況、營業(yè)人員（包括大堂經(jīng)理）的儀容儀表、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的表現(xiàn)、業(yè)務(wù)知識及熟練程度，以便分析在各營業(yè)廳橫向比較柜面服務(wù)的質(zhì)量和各營業(yè)廳服務(wù)的優(yōu)劣勢，提出營業(yè)廳服務(wù)的改進(jìn)方向和措施。

      6、 本次研究的結(jié)果是對ZX銀行營業(yè)廳柜面服務(wù)的一次摸底，幫助商業(yè)銀行在規(guī)范、維持及提升其柜面服務(wù)質(zhì)量，并為以后的持續(xù)研究建立比較基準(zhǔn)。

      深圳神秘顧客（SMS）公司是由行業(yè)內(nèi)數(shù)十家專業(yè)市場調(diào)研、咨詢公司組成的神秘顧客調(diào)研聯(lián)盟體，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國乃至東南亞地區(qū)200多個(gè)主要城市。十多年以來，專業(yè)神秘顧客團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大到3000余人，并累計(jì)為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。