作為一個(gè)在深圳神秘顧客（SMS）公司工作多年的人，我認(rèn)為成為神秘顧客需要具備多方面的條件。首先是性格方面，要外向、思維敏捷、語言表達(dá)流利，有責(zé)任心，具備細(xì)致、認(rèn)真、踏實(shí)的工作態(tài)度，公平、公正、實(shí)事求是的態(tài)度，同時(shí)要有耐心，善于自我鼓勵(lì)，有豐富的解決沖突和爭執(zhí)經(jīng)驗(yàn)。其次外形上，要保持干凈整潔，穿著得體，奇裝異服去暗訪非常吸引別人的注意力，從而導(dǎo)致被店員識(shí)破身份，導(dǎo)致任務(wù)失敗。然后是在暗訪設(shè)備方面，神秘顧客必須要配有具有錄音和拍照功能隱蔽的暗訪手機(jī)、暗訪手表等設(shè)備。此外，年滿 18 歲以上，熟練操作辦公軟件也是基本要求之一。

神秘顧客執(zhí)行任務(wù)主要分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。首先是準(zhǔn)備階段，要提前熟悉問卷及每一個(gè)工作流程，了解任務(wù)涉及的行業(yè)和門店信息，根據(jù)任務(wù)要求準(zhǔn)備好相應(yīng)的設(shè)備，如手機(jī)、錄像設(shè)備、紙筆等，并檢查設(shè)備的電量、存儲(chǔ)空間等是否充足。接著，根據(jù)任務(wù)安排在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)*門店，在門店人員不知情的前提下，以普通顧客的身份進(jìn)行 “暗訪消費(fèi)體驗(yàn)”。在消費(fèi)過程中，要自然地享受服務(wù)，主要以觀察為主，詢問為輔，對(duì)人員服務(wù)、環(huán)境感受等內(nèi)容進(jìn)行留意，并技巧性地拍照記錄問題情況。消費(fèi)結(jié)束后，根據(jù)任務(wù)要求保留就餐支付記錄、結(jié)賬單、發(fā)票等憑證。最后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)下載報(bào)告模板，根據(jù)考核要求撰寫就餐體驗(yàn)，真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)孛枋鱿M(fèi)過程，不可夸大其詞，在 24 小時(shí)內(nèi)提交至平臺(tái)進(jìn)行審核。

在執(zhí)行任務(wù)過程中，神秘顧客需要特別注意以下幾點(diǎn)。時(shí)間節(jié)點(diǎn)方面，要嚴(yán)格遵守任務(wù)規(guī)定的時(shí)間，如接到任務(wù)后需在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)店暗訪，那就不能提前進(jìn)店完成任務(wù)，或者報(bào)告需在 24 小時(shí)內(nèi)提交審核等。隱藏身份至關(guān)重要，不能讓店員看出來自己是神秘顧客，進(jìn)店時(shí)要像普通顧客那樣自然，避免在店外徘徊、觀察、多次拍照，不能頻繁記錄行為和操作暗訪設(shè)備，也不能詢問過多問題或引誘人員做出特定回答，更不能在遭遇拒絕時(shí)與服務(wù)人員發(fā)生沖突爭論，檢測完成后不能長時(shí)間逗留在店內(nèi)觀察。報(bào)告的真實(shí)性也不容忽視，不可抄襲、代寫，不可編造虛假案例，要提供詳細(xì)真實(shí)的用餐體驗(yàn)，因?yàn)橐?/span>確保反饋的信息能夠?yàn)槠髽I(yè)提供有價(jià)值的參考。像我在深圳神秘顧客（SMS）公司工作期間，就發(fā)現(xiàn)過好幾個(gè)神秘顧客做餐飲暗訪時(shí)，報(bào)告雷同的情況，那只能作廢掉。