神秘顧客調(diào)查法是指使用經(jīng)過特殊培訓(xùn)的人員以顧客的身份造訪被調(diào)查的單位，通過多種手段考察目標(biāo)單位的客戶服務(wù)流程，并以客觀公正的態(tài)度評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)過程的方法。由于受訪者是在不知情的情況下接受考核，故該方法能切實(shí)詳盡地反映服務(wù)流程中存在的一些實(shí)際問題。神秘顧客調(diào)查法目前在國(guó)外已經(jīng)發(fā)展得頗為成熟，各類圖書館也已經(jīng)將神秘顧客調(diào)查法作為檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效考核方式的有效補(bǔ)充，并取得一定成效。我國(guó)引入神秘顧客調(diào)查法的時(shí)間較短，許多行業(yè)還在探索調(diào)研階段，行業(yè)規(guī)則尚未完全建立，而針對(duì)我國(guó)圖書館使用神秘顧客調(diào)查法的研究更是不多見。本文將通過闡述神秘顧客調(diào)查法的具體操作流程，分析其在圖書館服務(wù)質(zhì)量管理上使用所具備的優(yōu)勢(shì)，并借鑒新西蘭圖書館使用神秘顧客方法的實(shí)例，以期為我國(guó)各類圖書館未來開展神秘顧客調(diào)查法提供有用的參考和建議。

1. 神秘顧客調(diào)查法的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

神秘顧客法的特點(diǎn)是通過直接參與和觀察的方式即時(shí)檢驗(yàn)工作現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。它能夠有效避免傳統(tǒng)訪問方式中被調(diào)查者自我表述與真實(shí)情況不一致的風(fēng)險(xiǎn)，能夠采集一些容易被無意中或刻意隱藏的服務(wù)問題，并能突破采訪人員文字或口頭表達(dá)能力的限制，觀察到更多與服務(wù)相關(guān)的外部細(xì)節(jié)。

其突出優(yōu)勢(shì)在于能夠幫助企業(yè)管理者全面掌握服務(wù)人員在工作現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)了解其真實(shí)的服務(wù)水平，彌補(bǔ)其他傳統(tǒng)檢測(cè)方式所不能發(fā)現(xiàn)的癥結(jié)所在，有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)流程，調(diào)整資源配置，改善顧客的購(gòu)物消費(fèi)體驗(yàn)。

2 圖書館為何要采用神秘顧客調(diào)查法

2.1 神秘顧客調(diào)查法能彌補(bǔ)傳統(tǒng)問卷調(diào)查的不足

問卷調(diào)查獲取的信息是用戶針對(duì)某些事件事后的回憶，其感受會(huì)受到主客觀因素的影響，往往會(huì)與真實(shí)情況產(chǎn)生偏差。而神秘顧客調(diào)查法獲得的信息的真實(shí)性遠(yuǎn)高于問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)，能更有效解決圖書館管理者容易忽視的服務(wù)質(zhì)量問題。

2.2 神秘顧客調(diào)查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制約的有效對(duì)策

LibQUAL+ 是目前在全球圖書館中使用率較高的一種圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，是一種基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的網(wǎng)上調(diào)查工具。盡管許多來自國(guó)外圖書館使用LibQUAL+ 的成功經(jīng)驗(yàn)表明該評(píng)價(jià)模型能夠有效識(shí)別那些影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素并由此制定出相應(yīng)的策略來提升服務(wù)水平，但在國(guó)內(nèi)圖書館應(yīng)用過程中，卻遇到各種困擾：收集的數(shù)據(jù)不確定性高、調(diào)查周期長(zhǎng)、用戶參與率低、對(duì)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化等基礎(chǔ)設(shè)施要求偏高等。為了解決這些適應(yīng)不良的現(xiàn)狀，除了利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法來實(shí)現(xiàn)這些不確定性數(shù)據(jù)的確定性描述，神秘顧客調(diào)查法多次被提出來作為L(zhǎng)ibQUAL+ 模型的有效補(bǔ)充，并在實(shí)踐中獲得用戶的積極參與。讀者除了對(duì)充當(dāng)神秘顧客充滿好奇外，愿意主動(dòng)配合圖書館努力改善服務(wù)質(zhì)量，積極提出自己的意見和建議，實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。這種統(tǒng)計(jì)學(xué)分析和神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合的方式，一定程度上有效的化解了LibQUAL+ 在國(guó)內(nèi)“水土不服”的尷尬局面。

3 如何在圖書館質(zhì)量管理中使用神秘顧客調(diào)查法

3.1 調(diào)查內(nèi)容及范圍（以新西蘭公立圖書館為例）

（1）圖書館館舍的內(nèi)外部情況。這里包括圖書館樓宇的外部指引標(biāo)識(shí)、停車位、入口（包括殘障人士通道）、開館閉館時(shí)間，館舍內(nèi)部大廳地板樓梯廁所干凈程度、內(nèi)部裝飾、公共電腦、復(fù)印機(jī)打印機(jī)數(shù)量是否充足等等。（2）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)。神秘顧客進(jìn)入圖書館后，觀察館員態(tài)度是否和藹可親，排隊(duì)人數(shù)和等待時(shí)間，書刊排架是否合理準(zhǔn)確利于查找，館藏資源是否獲取便利等。（3）服務(wù)流程體驗(yàn)。神秘顧客依照預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，向館內(nèi)工作人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢（或致電有關(guān)部門），了解各類信息資源的使用方法，尋求疑難問題的解決對(duì)策，多角度全面體驗(yàn)服務(wù)過程，了解工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度和與用戶的互動(dòng)效果。考察標(biāo)準(zhǔn)著重于工作人員是否能快速直接的作出準(zhǔn)確回應(yīng)，服務(wù)過程中是否表現(xiàn)出的熱情友好的服務(wù)態(tài)度以及工作人員提供額外幫助時(shí)所產(chǎn)生的附加價(jià)值。

3.2 神秘顧客的選擇

神秘顧客的選擇既可以聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司負(fù)責(zé)運(yùn)作，也可以由圖書館的人事部門自己組織挑選。不論采取哪種方式，都要確保挑選過程和神秘顧客的身份高度保密。神秘顧客的類型要涵蓋不同行業(yè)不同年齡階段的各類人群。有的圖書館隨機(jī)抽取經(jīng)常來訪圖書館的用戶作為神秘顧客，有的選擇挑選一些自己的工作人員與其他分館的工作人員進(jìn)行交換，互訪對(duì)方的圖書館來相互評(píng)價(jià)。挑選神秘顧客時(shí)不能隨意性太強(qiáng)，目標(biāo)人群應(yīng)是那些經(jīng)常使用圖書館，對(duì)圖書館服務(wù)有一定了解，有一定文化基礎(chǔ)，真心愿意參與調(diào)查，愿意為圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出謀劃策，具有較強(qiáng)責(zé)任感的人群。

3.3 確定要調(diào)查的部門

根據(jù)管理者管理的需要來確定每次調(diào)查的目標(biāo)部門。一般調(diào)查通常會(huì)選擇和讀者互動(dòng)較多的窗口如借還處、閱覽室、總服務(wù)臺(tái)，或者高校的信息咨詢部門，而采編、技術(shù)部門及其他行政部門，接待日常客戶的機(jī)會(huì)相對(duì)少一點(diǎn)，可以根據(jù)調(diào)查要求的酌情考慮。

3.4 制定調(diào)查方案

一個(gè)合理的調(diào)查方案能夠指導(dǎo)調(diào)查者分辨什么才是預(yù)期的服務(wù)，為之后調(diào)查的評(píng)判提供理論依據(jù)。調(diào)查方案可以由層制定，也可以組織員工集思廣益。如果調(diào)查涉及多個(gè)目標(biāo)單位，則調(diào)查方案在執(zhí)行前需要被審慎評(píng)估，確保方案既具有普遍接受度又體現(xiàn)了不同部門的個(gè)體差異性。

3.5 神秘顧客的培訓(xùn)

培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重在以下幾個(gè)方面：介紹圖書館基本館情、各個(gè)職能部門及其提供的服務(wù)內(nèi)容和流程，熟悉調(diào)查步驟保證調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確收集，記憶和演練如何問詢，并保證調(diào)查結(jié)束后立即填寫個(gè)人反饋。對(duì)神秘顧客的培訓(xùn)需要引起高度的重視，因?yàn)榕嘤?xùn)效果決定了調(diào)查的成效，只有做到心中有數(shù)，才能在調(diào)查過程中靈活發(fā)揮，有條不紊，達(dá)到預(yù)期的效果。

3.6 容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策

（1）是否需要預(yù)先告知圖書館工作人員。盡管整個(gè)調(diào)查過程強(qiáng)調(diào)了其真實(shí)性和隱秘性，但圖書館管理者還是有必要在開展調(diào)查前給工作人員一個(gè)簡(jiǎn)單的提醒，告知調(diào)查開始的一個(gè)模糊的日期范圍及開展的次數(shù)，如此善意的提醒可以有助于調(diào)查的順利開展，防止員工產(chǎn)生抵觸情緒，讓他們能夠理智客觀的面對(duì)調(diào)查結(jié)果并予以修正。

（2）如何公布調(diào)查結(jié)果。管理者應(yīng)避免在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)直接糾正工作人員的失誤，并在公布結(jié)果時(shí)隱去調(diào)查的具體日期、地點(diǎn)及工作人員的姓名，從而避免不必要的揣測(cè)或?qū)μ?hào)入座。調(diào)查較終目的是為了發(fā)現(xiàn)隱藏的問題從而對(duì)服務(wù)政策和流程進(jìn)行必要的調(diào)整，進(jìn)而改進(jìn)整體的服務(wù)質(zhì)量，而并非懲罰某人某事，更無須獎(jiǎng)勵(lì)某些人的出色表現(xiàn)，而是要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

4 神秘顧客調(diào)查法在圖書館質(zhì)量管理中的作用

4.1 獲取真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量信息，提升客戶服務(wù)水平

目前國(guó)外很多圖書館都把神秘顧客調(diào)查法作為一種成熟有效的評(píng)估手段定期或不定期的使用。比如新西蘭waitakere圖書館每個(gè)季度都開展一次神秘顧客調(diào)查，用于了解本館的客戶服務(wù)質(zhì)量，為下一季度的工作做準(zhǔn)備。神秘顧客調(diào)查法為管理者提供了一個(gè)有效渠道，便于他們?nèi)轿徽莆崭鞑块T的工作狀況，發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)，同時(shí)也增加了讀者和圖書館交流的機(jī)會(huì)，了解他們的需求并對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，真正體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)原則。

4.2 增強(qiáng)圖書館員工客戶服務(wù)意識(shí)，明確員工培訓(xùn)方向

實(shí)施神秘顧客調(diào)查法對(duì)圖書館工作人員的服務(wù)質(zhì)量起到一定的監(jiān)督作用。員工從客戶的角度了解到自己工作時(shí)的狀態(tài)，好的繼續(xù)保持，不好的及時(shí)糾正，提升了客戶服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也為管理者指明未來進(jìn)行員工崗位培訓(xùn)時(shí)的側(cè)重點(diǎn)。

4.3 宣傳圖書館服務(wù)的好方式

由于神秘顧客調(diào)查法通常會(huì)聘請(qǐng)館外人員參與調(diào)查，管理者可以借助這一機(jī)會(huì)，為圖書館搭建一個(gè)宣傳平臺(tái)，把圖書館的資源務(wù)介紹給更廣泛的人群，鼓勵(lì)他們加入神秘顧客的隊(duì)伍，為圖書館的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，幫助圖書館朝著更加積極健康的方向穩(wěn)步發(fā)展。